服务员要做到为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。那服务员工作个人总结怎么写呢?下面是小编整理的一些关于服务员工作个人总结的文章,欢迎参考和借鉴,希望对你有所帮助。
今年酒店客房最重要的工作是前装修工作,自接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。
一、努力提高对客服务质量
为了体现从事客房人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。
二、努力做好前台接待
前台工作要求掌握的信息量大,虽然在前台工作的不长时间,但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
三、切实提高本人实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作,我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。
我非常荣幸能成为御景花园酒店的一员,承蒙各位经理的信任,对我委以重任,虽然我在酒店行业积累了点滴的工作经验。但自从来到御景花园之后,才发现自己在工作方面,仍存在许多不足,我觉得自己还要不断学习,不断进步,不断充实自己,才能够不辜负领导的期望与厚爱。
20__年已成为过去,客房工作在全体员工的努力下还算顺利,但仍然存在着问题,在这里做以下总结:
员工操作过程中熟练性不够,服务技巧欠缺。与正规同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺少,而五星级酒店必需要有这样的服务。在2018年主要以培训为主,加强服务员的`服务意识。每月组织一次部门大的培训,每天各个班组利用晨会时间,做简短的培训,小到毛巾的摆放、杯子如何抛光,大到如何做大清等等。每天让员工学习一句英语,提高本部门员工的整体素质。使酒店服务更上一个台阶。
客房卫生的检查制度仍需加强,多落实走动式管理。部门做到每周一次的大联查,以班组形式进行对比,评出优秀班组。调动员工的积极性,带动员工的团体荣誉感。使员工在任何时候,都能感觉到自己是一个集体,自己所做的一切,会代表班组。
前一段时间员工流动性较大,说明平时缺少与员工的沟通和交流,造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通,了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助,让员工感觉到集体的温暖,感觉酒店在关注他。
以上总结的不足之处,我将一一逐步改正,同时根据我们酒店的自身特点,针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略,不足之处,请领导给予指点:
提高员工服务质量,强化员工服务意识,对所有员工(包括新员工与老员工)进行全面培训。并协同各领班制定培训计划,做好员工的技能培训工作,并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,对客服务做到:服务,主动,礼貌,耐心。周到,使之与五星级酒店相匹配。
控制物资,开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,控制成本费用。做到客房人走灯灭。并且这次会议结束后,要求员工收集空的矿泉水瓶,放入马桶水箱内,做到节约用水。一次性用品的消耗,要求每个领班,每天要登记在册。严格控制物资。
提倡员工免检房。一方面为了提高员工的积极性,另一方面可以让领班有时间和精力放在培训方面。员工工资与效益挂钩。员工留有保底工资,其它与当月实际做房数及房间卫生质量,直接挂钩,全面带动员工积极性,避免干好干坏一个样。
提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态,实行逐级管理,员工对所清洁的房间负责;领班对所管辖的楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉。
我在__大酒店里上班的一个多月以来,每天都是早出晚归,工作的日子是非常辛苦的,早上九点的时候就要到达酒店了,我是负责管理包厢的。包厢服务员相比大堂里的服务员,要轻松一些,毕竟我们只需要管理好一桌的客人就行,而不是像大堂服务员一样,哪里有问题,就得上去查看。
作为一名包厢服务员,我每天要做的事情很多,早上九点到达酒店,然后在食堂里吃早饭,早晨往往都是炒粉炒面。吃完早饭,可以略微休息一会,每周一十点左右的时候是要开列会的,主要是有总经理分析上一周出现的情况,有无被客人投诉之类的。我虽然是新员工,但是我上手的很快,对于工作能够很快的处理好,所以没有受到客人的投诉。这也与我的“师父”的教导有关。我的师父是和我同看包厢的一个姐姐,比我大几岁。在我没来之前,她一个人负责查看两个包厢,两个包厢之间有一个服务员所处的休息室,我很难想象一个人看两个包厢是什么样的,因为即使是一个人负责一个包厢,都有些让我忙不过来。
早上十点半的时候,我们差不多开完会了,然后就是进行内务的检查。备好当日需要的餐具等,还有餐巾也要进行加热消毒处理。从后厨拿一壶调料,以及一些辣椒圈,这些是给基围虾做蘸料用。
端茶倒水,上菜上汤,每一个步骤都需要做好。倒茶的时候不能太满,七分即可,而且要从主位开始,从左至右顺时针倒茶。在上班之前,我都不曾知道主位是哪……多亏了师父的教导,才让我不至于手忙脚乱。上菜的时候也是一种挑战,有些客人会点一些海鲜或是汤之类的菜。这些菜的餐碟都很重,而且也很烫,酒店也没有用来隔温的手套,而用抹布包着又很不雅,最后还是用的餐巾包着上菜。
在酒店里工作有时候也是一种折磨,每天看着客人点着很多很多的好看又满是香气的菜肴,但是却一口都吃不到,感觉肚子都不停的在抱怨了。我们酒店里其实有很多服务员在上菜的时候偷吃的的现象,但是我师傅没有这么做,我也没有这么做。虽然菜很香很诱人,但是这是我作为一名服务员的职业素养,也是做人的素质,绝不能与他们同流合污。
20__年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导,听从指挥。在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪,搞好服务。遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
三、团结协作,不计得失。和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。
家是温馨的港湾,家能给人以快乐、舒适的感觉,让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家,而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海,相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话,正因为有缘,让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我总有说不出的欢喜,因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽,我想家,想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家,想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母,出门靠朋友”,在这里有许多的兄弟姐妹,长辈领导朋友。他们用春天般的温暖,夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣,也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作,抓住每一个机会锻炼自己,不断的发展完善自己,我经常向往明天:一个崭新的自我,成熟的自我,能够出现在大家的面前。
工作之余,我常想些快乐的事,想起生活给我的种种考验。
人的一生经历些考验是好事,“不经历风雨,怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多,回想到酒店的这一年多来,回忆,就如同是一个感应式的抽屉,轻轻一触,一下子就跳出来。瞢然回首,众志成城的清洁卫生的情形,虽然辛苦但却快乐着,让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会,充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至,向上、充满激情,而又饱含温情,是我在酒店工作中最大的感受,这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭,工作中有欢笑,也有泪水,生活中有争吵更有友谊,我们始终是一个团结的团队,敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多,如开展职业培训、举行各项活动,进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等,在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀抱感恩的心积极回报酒店,树立“酒店是我家,一草一木都爱它”的主人翁思想,发挥主人翁的精神,把个人的追求融入到酒店的发展中去,成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中,必然会遇到许多异想不到的困难,他如同襁褓中的婴儿,需要大家共同关爱、呵护,才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着,坚持于对美好事物的追求,坚持于对未来憧憬的执着,坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。
革命尚未成功,同志仍需努力。让我们“同身心,共进退”,为酒店创造财富,体现自身价值,为酒店美好明天而不懈奋斗,使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。