为人民服务、让人民满意是公安工作的价值取向和永恒追求。近几年特别是今年以来，为把全省公安机关打造成服务型机关，把公安队伍建设成一支执法为民的队伍，真正使公安工作达到“让人民满意”的效果，厅党委重点推出了“四板斧”：一是建立健全以群众满意为导向的考评机阿制，把对公安工作和队伍建设好坏的评价权交给群众，增强民警为民服务的责任感和自觉性;二是加强公安信息化建设，充分利用内外网信息系统，拓宽为民服务领域，提高为民服务效率;三是全面推进公安正规化建设，重点加强执法执勤规范化建设，严格规范民警的执法执勤和管理服务行为，不断提升服务水平;四是在全省公安机关全面推行精细化管理，真正实现干多干少不一样、干好干坏不一样，促使民警在服务于民上下功夫、创实绩。通过抓好用好“四板斧”，全省公安工作和队伍建设进步明显，警民关系更加和谐，呈现出崭新的气象。省民调中心调查结果显示，上半年全省公众对公安队伍的评价，在连年上升的基础上，又同比上升了5.80分。
一、真正以群众满意作为评判公安工作好坏的标准，切实增强广大民警为民服务的责任感和自觉性
开始，全省公安机关全面推行涵盖业务工作、队伍建设、执法质量等内容的综合考评，根据考评排名情况确定优秀、合格、不合格档次，严格兑现奖惩，全省通报并纳入社会治安综合治理记分。起初，考评主要采取上级考下级的方式进行，上面考什么，下面就抓什么，这样，既产生了警令更加畅通、工作部署更容易落实的积极效果;但同时也产生了基层公安机关只盯着上级的指挥棒转、缺乏工作主动性、忽视群众呼声的消极影响，甚至出现了考评得分高而当地群众信访举报不断的现象。为了纠正考评导向，省公安厅在考评中加入群众评价指标，并逐步提高群众评价权重，从最初的占整个考评分值的12%，为30%，今年则占到50%，同时还明确评先评优和“黄牌警告”直接受公众评价排名影响的若干情形，取消了许多不切实际的工作指标。
为了保证公众评价科学客观，省公安厅采取了民意调查与警务调查相结合的办法。民意调查结果在公众评价分中占70%的权重，委托省统计局民调中心进行，采取国际通用的电话随机调查方式，根据各县市区的人口总数确定样本数，调查群众对社会治安、公安队伍等方面的评价。警务调查结果在公众评价分中占30%的权重，由省公安厅统一组织实施。省厅组建了警务调查中心，聘请10名文职人员，采取电脑随机抽样、自动统计的方式，对与公安机关直接打过交道的群众进行电话回访调查。调查对象主要是3类：第一类是到公安机关报过警的群众，即拨打过110、119、122报警电话的群众;第二类是到公安机关办过事的群众，即到公安交警部门参加过驾驶员考试、进行过车辆年检、办理过车辆上户手续、受过交通违法处罚的群众，到公安人口与出入境管理部门办理过身份证、户口和出入境证照的群众;第三类是到公安机关上过访的群众，包括通过“湘警网”进行涉警信访个案投诉的群众。对警务调查情况，省厅每月进行一次通报，年底汇总计分，直接纳入各地综合考评成绩。今年以来，厅警务调查中心已对58238名群众进行了调查,获得有效样本11643个，已下发了4期通报。从调查掌握的情况来看，群众对公安机关警务工作总体上是肯定的，评价分为86.53分。其中，对110接处警的评分为80.51分，对119接处警的评分为85.36分，对122接处警的评分为81.72分，对交警部门办事的总体评分为85.01分，对人口与出入境窗口办理证照的评价为94.06分。根据各地在警务调查中的得分情况，以及群众反映的一些地方公安机关接警后出警速度不快、处警效率不高等问题，省厅有针对性地加强工作指导督导;对警务调查中发现的典型个案，迅速责成相关市州公安局和厅属相关单位督查督办;对群众提出的意见建议、案件线索等，及时反馈各地各相关部门核查办理;对呈现的先进典型和优秀事迹，也适时总结推介。通过警务调查，问题发现及时，整改目标明确，对工作的促进非常明显，受到各级公安机关欢迎。
通过建立以群众满意为导向的考评机制，真正把公安机关干什么、如何干、干得怎么样的指挥权和评判权交给了群众，促使各级公安机关、广大民警真正根据“民意”导向抓工作，逐步形成了“群众呼声就是命令、群众要求就是任务、群众满意就是政绩”的工作理念和行为习惯，为民服务的责任感和自觉性大大增强。
二、充分运用信息化手段，努力为人民群众提供更多更优的服务
省公安厅政府门户网站“湘警网”今年1月份正式投入运行，并与省政府门户网站、省内及全国知名网站、各省市公安外网门户网站相链接。网站开设7大类一级信息、42项分类信息目录，内容涵盖公安机关各项行政管理和服务工作，网站开通以来，受到了广大网民的普遍关注。为充分发挥政府网站这一政府信息公开重要平台的作用，我们不断开拓网上服务 渠道，努力把网站真正打造成服务群众的平台。
(一)采取多种形式，主动公开警务工作信息。一是通过“湘警要闻”、“治安快报”等形式及时发布公安工作动态、案件侦破进展情况、侦破的各类案件等实时信息。截止目前，共发布“湘警要闻”信息 3600 余条，“治安快报”信息1200 余条。二是在“湘警网”上及时主动公开各类公安政策法规、规范文件，发布各类政府采购信息，并在省政府门户网站“政府信息公开发布平台”同步公开发布。去年上半年，省公安厅由法制处牵头，组织对厅机关1990年以来制定的刑事、行政办案规范性文件进行了清理，共清理刑事、行政办案规范性文件和行政管理规范性文件266件，重新编排目录，统一格式，统一登记后在省政府门户网站上发布。我们对现行的73项行政许可项目和9项非行政许可审批项目进行了清理，建议保留行政许可项目55项，非行政许可项目5项，并将清理结果逐项列明了依据、条件、数量、程序和收费标准，编制了专门的汇编本，并在“日报”和省政府门户网站及省公安厅门户网站“湘警网”上公开发布。去年11月，省公安厅贯彻实施《行政许可法》的情况通过了省政府法制办、省监察厅的检查验收，获得了高度评价。三是通过“群防群治”栏目向群众发布“警方提示”、“公众防范”等信息。同时，在《湘警网》首页开辟“警情发布”专栏，及时向群众发布重大警情、治安动态、交通路况、交通和火灾事故等各类安全预警信息，提供安全预警服务。到目前为止，已发布警方提示”、“公众防范”信息 100余条，发布各类安全预警信息30余条。
(二)积极推行网上办事，提供便民服务。按照与省政府签订的《-行政许可在线办理责任书》要求，省公安厅在“湘警网”开通了“网上办事”栏目，协调厅属各业务部门，按照“网站受理、后台办理、网站反馈”的原则，公开各类公安业务办事指南，提供各类办事表格下载服务，及时公布办事结果反馈信息。目前，已按要求实现规定的15项行政许可项目的办事指南公开、申请表格下载、办事结果公示等在线办理服务。同时，大力加强网上办事系统开发和应用，简化办事流程，不断拓宽电子政务的范围。人口业务系统已经在全省搭建，预计年内可实现网上户口迁移，出入境网上受理系统也已经进入测试阶段;交警总队推出的交警“一网通”服务已正式启用，该平台的首期建设，主要针对解决群众反映最强烈、需求最迫切的一些问题，推出了驾驶人网上递交体检证明、机动车个性化号牌自编自选、新购机动车网上预约登记、机动车异地年检申请、驾驶人档案信息更正、机动车所有人信息更正、交通违法信息查询和告知、交通安全常识宣传教育等八项网上服务;消防总队在网上开通了“消防办事大厅”，目前，已实现“建筑工程消防设计备案”、“建筑工程竣工验收消防备案”等“网上备案”服务，同时通过消防办事大厅，可实现对全省各地市的消防安全备案申请的集中审批管理。(三)开展警民互动交流，增进警民相互理解。策划推出“网上访谈”栏目，通过访谈的形式宣传全省公安重点工作和典型事迹，与网民进行交流互动。栏目推出以来，受到了广大网民的普遍关注。至今，已制作播出“网上访谈”节目14期，每播出一期节目，网站点击率都有大幅提升。今年以来，省公安厅与省政府门户网站合作，录制了2期访谈节目，受到了广大网民的高度关注，播出当日网站点击率近万人次。我们在“湘警网”上开设了“在线咨询”栏目，同时，积极配合做好省政府门户网站“公众问答”栏目问题受理和答复。对于网民提出的问题，统一收集汇总后，再根据问题内容和性质分发到对应的业务部门进行解答，并限期反馈。到目前为止，共受理网民提问 97 起，全部予以公开答复，群众反响良好。
三、大力推进公安正规化建设，不断提升服务水平
群众对公安机关不满意，很多是由于公安机关执法执勤、管理服务不规范引起的。开始，全省公安机关启动了为期五年的“三基一化”工程建设，抓基层、打基础、苦练基本功，全面推进公安正规化建设。在规范组织机构、规范内外观标识、规范日常管理的基础上，重点抓执法执勤、管理服务行为规范化，不断提升执法服务水平。
(一)大力推进执法执勤规范化建设。公安机关的基本活动是执法活动，公安民警的基本行为是执法行为。执法执勤规范化，是公安机关、公安民警服务为民最根本的要求;不规范的执法执勤行为，背离服务为民宗旨，人民群众最反感、最愤恨。全省公安机关切实加强执法执勤规范化建设，不断提高公安民警为民执法的能力和水平。一是完善执法执勤制度。围绕缩小自由裁量空间、细化执法程序、解决模糊执法问题，制定出台了一系列法律规范性文件，为基层执法提供了明确具体的依据。二是加强执法监督。整合内部监督力量，明确法制、信访、纪律、督察部门监督执法的职责，不断完善执法质量考评机制，开展了省、市、县三级“千案督察”行动。三是提高民警规范执法执勤能力。学习借鉴香港的《警察通例》，组织编写了省、市、县三级公安机关和派出所《警务工作正规化指南》4本书，将每个岗位的工作职责、工作标准与素质要求、工作流程与依据、非常见警情处置、管理规范等5个方面的内容，分层级、分警种、分岗位作出明确规定，全省公安民警人手一册，都能对号入座，知道自己该做什么、怎么做、要达到什么标准。制定了“全省公安机关学习应用《警务工作正规化指南》工作方案”，把学习应用《警务工作正规化指南》作为教育训练、苦练基本功的重要内容，在全省公安机关掀起了正规化指南学、训、考、赛、用的热潮。同时，注重利用信息化手段规范民警执法执勤行为，依托全省警务信息综合应用平台，推广应用执法办案系统，实现案件从接警、立案、办案全过程网上流转，执法办案的程序成为办案信息系统的流程，不按程序办事无法正常网上流转，促使民警养成守程序、按规范执法执勤的习惯。今年以来，全省公安机关通过警务信息应用平台办案7万多起、办理刑拘6000多人次、逮捕多人次、行政拘留1万多人次、生成法律文书32万多份，执法规范化水平不断提高。
(二)进一步加大窗口服务规范化建设力度。去年以来，省厅投入120万建设经费，对长沙航空口岸签证窗口进行扩展，使该口岸成为全国硬件领先的窗口。第五届“两岸论坛”期间，该窗口热忱为与会台湾代表服务，服务设施和质量受到台湾新党主席郁慕明高度称赞。全省公安机关以“三基一化”工程建设为契机，加强人口与出入境服务窗口、交警、消防办事窗口建设，积极开展文明服务窗口创建活动，各级窗口基本达到“接待场所宽敞明亮、内外部标识规范、警务公开内容醒目、便民利民措施到位、工作台帐齐全、监督机制健全”的文明窗口标准。
(三)进一步加强对公安执法执勤、管理服务的监督。除了强化传统监督手段外，今年以来，省公安厅在 “湘警网”开辟了“网上民生”专栏。群众需要反映公安执法问题、要求查处案件、投诉民警违法违纪违规问题时，可以直接登陆《湘警网》，通过“网上民声”栏目进行实名制投诉(需填写真实姓名、身份证号码、家庭住址、联系电话);对群众通过“网上民声”反映的涉警信访个案，我们即时分发到相关市州县公安局，由各地按照处理信访件要求组织办理并向信访投诉人反馈，由厅信访处牵头，厅警务督察处、纪委和相关警种按规定进行督查、督办。在这些信访投诉件办理时限到期后，对信访投诉人纳入警务调查范围，进行抽样电话回访调查。“网上民声”栏目开通后，群众不出门就可以上网反映自己的诉求，大大减少了上访成本，提高了公安机关的接访效率，受到广大人民群众的欢迎。一位江苏网民留言：“省公安厅的‘网上民声’投诉栏目，让我们这些身在外省的人感到温暖。”从今年月日“网上民声”开通至今，共收到群众投诉832起，其中，已办结回复的216起，正在办理中的616起，警务调查已电话回访84人。
四、全面推行精细化管理，激励民警在为民服务上下功夫、创实绩以来，全省公安机关在认真总结以往目标管理和绩效考评经验的基础上，借鉴企业现代管理理念，依托警务信息应用平台，坚持分步实施、稳妥推进的原则，经过逼着搞、不局限考核形式，推着走、实行计算机考核，小步跑、注重考核结果运用三个阶段，全省公安机关全面推行了精细化管理模式。精细化管理的核心内容和最大亮点，就是抓住“目标设定、责任分解、过程控制、严格考核、奖惩兑现”五个关键环节，以日清事清、周结月评为基础，对每个单位、每位民警每天所做的每件事进行计划、控制和评价，将评价结果与单位和民警的切身利益直接挂钩。一是坚持分解量化、定岗明责、纵横比较“三结合”，科学设置目标，优化考评体系。全省公安机关普遍建立了单位总帐、部门分类帐、民警个人明细帐3本台帐，做到事事能考、人人被考。二是坚持日清事清、周结月评、年度总评“三步曲”，注重过程控制，确保考核到位。各级公安机关普遍建立了“日清事清——周结月评——年度总评”工作链，对民警考核实行民警日清自评、主管考核人周结审核、单位考核小组月评月审三级考核模式。对单位考核采取月考核与年底总排名相结合的方法进行。三是坚持软件研发、硬件配置、应用培训“三同步”，加大科技投入，实行网上考核。省公安厅依托公安信息网络，开发了办公自动化系统与精细化考评系统合二为一的应用平台，把工作流与考评流结合起来，把看似繁琐的考核过程变成了简单的“鼠标点击”，有效提高了工作效率和考评科学性。目前，全省14个市州公安局和129个县市区公安分局全部实行了网上考核。四是坚持物质奖励、精神鼓励、政治激励“三并举”，建立奖惩机制，强化结果运用。各级公安机关将考核结果与民警的绩效奖金、评先评优、提拔晋升紧密结合起来，增强了精细化管理的刚性。省厅机关在今年上半年开展的正、副处级领导干部竞聘中，明确规定，参加竞聘者，前12个月内精细化考核必须有4次以上“优秀”;同等条件下，获“优秀”次数多的优先提拔。全厅有近百名干部因精细化考核不“达标”而失去了竞聘资格。株洲市公安局根据精细化考核结果发放绩效奖金，每年奖金最高与最低的相差近1万元;同时，该局作出硬性规定，考核排名前30%的才有晋职晋级资格，连续2年排名后3%的予以免职。以来，该局提拔任用149人、解决职级待遇316人、记功嘉奖436人，都严格按照考核排名在前的标准执行，并对考核排名靠后的56名民警作出了免职或诫勉等处分。精细化考评有效激发了广大民警执法为民的事业心、责任感，深入挖掘了公安队伍的内在潜能，在全省公安系统营造出了你追我赶、争先创优的工作局面。
通过加强服务型机关建设，广大公安民警在为民服务上愿为、能为、善为、积极有为，大力促进了和谐警民关系建设，推动了全省公安工作进步。省民意调查中心的调查显示，近几年，公众对社会治安状况、公安队伍的评价逐年提高;领导干部联点下访、开门接访和公安民警定期走访群众等“大走访”长效机制，《省公安机关服务经济社会发展服务人民群众十五项措施》等便民利民举措受到了广大群众的热烈欢迎;警民和谐产生的战斗力在各项维稳保安工作特别是奥运火距传递、“第届两岸经贸文化论坛”、国庆周年安全保卫工作中得到了充分体现。
