总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，不妨让我们认真地完成总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？以下是小编收集整理的前台个人工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。
不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我充实，劳碌，欢乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望将来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关怀关心及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口，是展现公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。所以我肯定要仔细做好本职工作。
我们要保持自己最好的形象，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热忱。努力提高服务质量。仔细接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注意保持良好的服务态度，热忱的接待，奇妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、急躁细致、温馨提示等。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关怀客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满意客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。
与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时或者说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量准时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。
不管是工作时间还是休息时间，假如公司有临时任务安排，我将听从支配，乐观去协作，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常乐观参与公司组织的活动，听从上级领导的支配，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加开心的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。
前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们仔细，都是可以做好的。所以，我会更加的仔细，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们供应不同的服务，解决各种各样的问题感到很快乐。
我感谢我们部门的熊经理当时给了我一个工作的机会，感谢公司为我供应了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感
到无比傲慢和骄傲，我真挚的喜爱自己的岗位，盼望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇静。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪学问，以适应公司的快速进展，做好个人工作方案，并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里制造出属于自己的辉煌!
2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给王兰莹。
4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部薛义明，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在这样一个优待员工的公司而骄傲。新的一年了我会更加的努力，跟着公司一起成长。也祝公司在新的一年了越来越好！
自加入公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名同学踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的学问技能，各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的关怀下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当时公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素养，现将一年的工作总结如下：
1、把事情细节化、条理化、规范化
前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能留意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。
只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简洁的行政工作。
现在，已能较好的统筹支配工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加留意这一点。
2、保持较好的工作状态
人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水预备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。
只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避开消极心情，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。
3、学会沟通和团队协作
沟通，是一个人生存在这个社会中必不行少的一种力气。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多状况下我在沟通时缺少主动性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是准时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。
因此，也铺张了一些时间，降低了工作效率。这是很不专业的一面。遇事主动主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不躲避、勇于向前、负责毕竟的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更精彩。公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的协作。这就要求我们要有团队协作精神。
在良好沟通的基础上，和同事主动协作，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感受。我也将一如既往的认真协作、主动协作，同时严格要求自己，把各项工作都做好。
走出学校，初入职场，在力气和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培育自己的各项力气。
目前，我通过xxx学习了相关专业学问，包括了前台的职业素养与力气提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的学问也很欠缺，也正在学习这方面的学问。通过这些学习，使自己的技能有了确定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参预相关的培训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真实感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。
1、工作成果
办公设备、大桶水等各项台账建立完备； 餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善； 每日巡检、各项检修维护顺当进行； 各类账目报销流程规范；
其他服务、跟进工作有序进行。
2、存在的问题
(1)工作不够精细化：
前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够准时的发觉问题，更谈不上准时解决。款待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家供应便利的服务。
(2)执行力不够：
当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的熟识、和自身对问题变通、行动都有关系。
(3)工作效率低下：
由于自身学问结构和工作技能的缘由，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件学问和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。
以上的问题必会在20xx年的工作中加以解决。 一年的工作中，着实学到了很多，特殊感谢领导对我的包涵和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长，再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更精彩。
文员工作是我职业生涯的一个起点，我对此也特别珍惜，尽最大努力去适应这一岗位。通过一年来的不断学习，以及同事、领导的关心，我已完全融入到了综合科这个大家庭中，个人的工作技能也有了明显的提高，虽然工作中还存在这样那样的缺乏之处，但应当说这一年付出了不少，也收获了很多，我自己感到成长了，也慢慢成熟了。如今就13年的工作状况总结如下：
综合科是公司运转的一个重要枢纽部门，对公司内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，这就确定了综合科工作繁杂的特点。每天除了本职工作外，还经常有支配之外的事情需要临时处理，而且通常比较紧急，让我不得不放心手头的工作先去解决，因此这些临时性的事务占用了很多工作时间，经常是忙劳碌碌的一天下来，本来支配要完成的却没有做。但手头的工作也不能耽误，今日欠了帐，明天还会有其他工作要去处理，因此尽我最大的实力去做好本职工作。
1.做好网络以及计算机维护工作，我们单位的计算机有些比较陈旧，配置低，而且硬件也老化了，问题也会出现的频繁，有些硬件或者软件出问题需要很多时间去检测，才能对症修理。
2.做好文档打印及复印工作，这项工作不是每天都固定有文件要打，有文件要复印的，一般来说都是各科室办事员需要打印合同以及报表之类的文档，或者批量复印报表等等，都是临时性的工作，有时候因为复印机故障没有能刚好完成复印事项，也只有其次天解决。
3.负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作，管理好上级下发文件以及公司内部文件的书目以及存档工作，到年底做好各类文档的归档工作。
4.负责办公室的日常管理工作，负责受理投诉和来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作
5.完成报刊杂志的发放以及订阅工作。
6.做好公司重要信件的收发工作，信件一般都接受ems和挂号进行发出，一般是货运票据都接受ems快递寄出。
7.每个季度的办公用品费用统计以及纸张运用统计。前台文员工作总结与支配
在工作中难免会有磕磕碰碰的事情发生，在做本职工作中难免会遇到临时任务下发，工作任务紧等因素导致未处理事项，忘领导和同事谅解。
通过一年多的努力学习与工作，感谢领导和同事们的关切和支持。虽取得了确定的成果，但离组织的要求还很远，我将更加努力学习，拓展学问面，不断提高工作实力和综合素养。依据“三个代表〞重要思想和十七大精神的要求，坚持以人为本，把履职为公、议政为民、讲实话、出实招、办实事、求实效作为我履行职能的动身点和落脚点。牢固树立和落实全面、协调、可持续进展的科学发展观，为达县的跨越式进展做出自已新的奉献。
20xx已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近9个月，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20xx年的工作作以下总结。
1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20xx年1月入职至12月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近9个月来，共计接待用户达600人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待__扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
1、房间、机票车票及生日预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在OA上发生日祝福，20____年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；的办公设备（如、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给王兰莹。
4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部薛义明，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量一起在室内活动，给大家提供象棋、等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，20xx迎20xx辞现在已是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽一份自己的绵薄之力！
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，我一定要认真做好本职工作。
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为公司的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
以后我要不断提高自身形象，提高工作质量、效率。还有责任心。努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像xx的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
记得xx经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。
用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也
可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，20xx年x月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：
（一）深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象。
（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。
（三）阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短。
（四）再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20xx年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。
以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。
1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；
2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；
4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。
1、销售客房
销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；
2、提供信息
前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题；
3、协调对客服务
前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象；
4、控制客房状态
这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据；
5、提供相关的前厅服务
包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目；
6、处理客人账目
为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务；
7、建立客人历史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议
以客源又可分为：
1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时；
2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；
3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；
4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；
5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。
2、按客人性格可分为：
1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。
2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）
3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4。销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：
1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；
2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；
3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决；
4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）
5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求；6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；
2、根据客人要求做好叫醒服务；
3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码；
4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话；
5、处理留言，及时通知客人；
6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；
7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；
8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？
9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。
电话转接程序：
1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了；
2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；
3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；
4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。
话务接听礼仪标准基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”
3、用字；——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等？？
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
电话接听程序1。接收外来电话：
——铃声三声内接听
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做开始
——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒
——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）
——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”
——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？”
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人：
——事前准备（目的、找谁、重点）
——问候自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等？？）
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？
——不用客气，很乐意为你服务，再见——好的，稍等，马上为您送到（房间）
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思
——方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：
（一）客人永远是对的。
（二）如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：
1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：
1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；
2）客人暂时不能入房；
3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符；
4）客人不肯出示证件登记；
5）客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。
入住登记时应注意：
1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；
2）制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止；
4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；
5）及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。
7、住宿期间出现的问题（投诉）有：
1）对委托代办服务不满；
2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；
3）骚扰电话令客人不满；
4）问询服务不能满足客人的需要；
5）前台催收押金令客人不满；
6）客人要求换房，未给予明确答复或落实
7）房间卫生不达标；
8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）
9）房间内设施设备无法正常使用；
10）周遭吵闹，影响休息，等等。
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：
1）收银员结账太慢；
2）客房服务员查房太慢；
3）客人不承认某些消费项目；
4）客人对某些消费金额有异议；
5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；
6）没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：
1）前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。
2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
5）如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做
10好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：
1、房间类型安排不妥，与所定房型有出入
2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3、重开房，造成客人进房时房内已有客人
4、满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住
1、交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。
5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、换房。
8、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
12、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
13、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
14、用餐时间，不准在服务台用餐。
15、在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。
16、在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
18、有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。
19、开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
20、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。
早班：（7：30—16：00）
1、与夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点房卡、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间；
10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；
11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；
12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；
13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；
15、准备足够的备用金（零钱）；
16、与中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、与早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）
10、催交押金不足的房间，填写催账卡；
11、与夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映
夜班：（23：30—8：00）
1、与中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；
10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；
11、特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；
12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；
13、以公用账号身份登录酒店系统软件；
14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；
15、与早班做好交接班工作。
客房篇
1、查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？
1）婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。
2、地毯烧了一个烟洞，怎么办？
1）首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；
2）委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到；
3）告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；
4）以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。
注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
3、客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？
1）与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期；
2）及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；
3）如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；
4）确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点；
5）如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。
注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：
1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；
2）药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
3）水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；
4）其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
4、遇访客到楼层时，怎么办？
1）首先向访客问好；
2）询问访客拜访哪位客人；
3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；
4）然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；
5）指引访客到客人房间。
5、遇到客人醉酒，怎么办？
1）通知值班经理或保安；
2）由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理；
4）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；
5）通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；
6）若有特殊情况应与总值一起入房检查；
7）做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。
6、接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？
1）通知值班经理和保安；
2）到场询问客人是否需要帮助；
3）如果是访客，按访客程序处理；
4）如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；
5）如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
7、遇到临时停电，怎么办？
1）首先自己保持镇静、不要惊慌；
2）通知工程部、保安部、前台值班经理
3）安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作；
4）做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。
宾客篇
1、晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？
1）委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；
2）同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进；
3）立即通知值班经理，请求协助。
2、客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；
2）没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；
3）客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
3、被客人呼唤入房间时，怎么办？
1）被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间
2）进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
3）办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
4、当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？
1）服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；
2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；
3）放下听筒后，首先向客人道歉；
4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
3）只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1）在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；
3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
4）凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
7、客人对帐单有异议，怎么办？
1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
2）每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；
3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；
4）帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
8、客人发脾气骂你时，怎么办？
1）服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作；
2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3）如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。
9、遇到刁难的客人时，怎么办？
1）服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2）在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；
3）通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；
4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
10、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
1）当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；
2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；
3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；
4）保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。
11、客人反映客房失窃时，怎么办？
1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；
2）有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；
3）如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；
4）如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。
12、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1）客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；
2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；
3）不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；
4）如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；
5）如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；
6）做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
前台篇
1、发生重复卖房，怎么办？
1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2）通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；
3）房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4）帮助客人收拾行李，引领客人到新房。
2、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
2）建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管；
3）通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
4）还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；
5）不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
3、团队房如何预订？
1）确认房间类型、人数、房数、付款方式；
2）交订金；
3）确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；
4）部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。
4、团队房入住前应怎样安排？
1）将所需的房间数按所需房型做好排房；
2）提前将钥匙卡制好；
3）客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；
4）若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；
5）每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。
5、团队离店时，该怎么办？
1）离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；
2）离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；
3）与领队再次核对所有费用和付款方式。
6、客人住店期间要签单，怎么办？
1）住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；
2）为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；
3）客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。
1、入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；
2、来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；
3、交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚；
4、治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；
5、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息；
6、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；
7、客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；
8、现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。
停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人；
2、当值员工留守在各自的工作岗位；
3、时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；
4、通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；
5、如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方；
6、供电后检查各电器设备是否正常运行；
7、做好工作记录。
1、做好来访登记工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；
4、通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。
1、各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；
2、严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；
3、发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；
4、客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；
5、接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；
1、建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；
2、如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录；
3、禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；
6、确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；
7、严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；
8、所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；9。值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。
1、发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则；
2、如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间，及时疏导客人；
3、疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。
扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3—4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
1、客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；
2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；
3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟；
4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务
1、求卫生干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理
旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
1、为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
5、为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语；
2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们；
3）尊重客人对房间的使用权；
4）尊重客人的生活习惯、习俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有过失的客人；
7）尊重来访住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。
1、礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。
2、打招呼是有礼貌的一种外在表现：
如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？
3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。
4、打招呼是我们的工作职责与工作内容：
有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
5、如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）
二十六、日常行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
3、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
4、不能将酒店物品带出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
6、上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。
7、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
8、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。
9、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。
1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
2、正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。
3、通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
4、严格要求自己，努力做好服务工作
在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店；
5、灵活处理发生的问题
自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
6、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；
7、做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
不知不觉中，转瞬1个月又结束了，这半个月使我转变了很多，也学到了很多，初进社会更多遇到的题目和需要学的是人际交往的力气。
经伴侣先容，我定期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来讲客房间数还算不错的对每一个酒店来讲都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对工作职员的要求比较高，特别是前台接待，形象是一方面，另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言力气和接人待物的应变力气，和处理突发大事的态度，是整个酒店的信息中心，尽大部份的客人从这里获得酒店的信息，所以工作职员必需对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来论述：
1、礼貌、礼节。包括：怎样微笑、如作甚客人供应服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台职员也因该的楼层职员共同合作、团结起来这样才有益于酒店的利益。
3、前台业务学问的培训。主要是平常工作流程，前台的平常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理进住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存，询问，最终是为客人办理核对信息并与客人交换。 4、语言方面。在前台平常对客服务中制止对客人使用本土方言，为何呢？
1、是对客人不敬重
2、是下降了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻应用一般话是工作中的基本要求，。
3、对本地的相干景点及最新信息的搜集及把握。来酒店住宿的大部份客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不但要对郑州旅游景点等有确定的把握，还要我们对河南省多些景点的了解乃至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的条件。前台接待看是一个很简洁的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会专心往努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和进步自己。另外一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进进社会，你所说的每句话，做的每件事都需要斟酌一再。
当然，我时刻提示自己以诚待人，一样大家也会以诚待你。宠爱忙繁劳碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。
在这一年多的时间里我在公司领导和同事的关心助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进。
1、前台接待
接待人员是展现公司形象的第一人，从xx年4月入职至12月以来，我严格按照公司要求，热情对待每一位来客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近9个月来，共计接待用户达600人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发
认真接听任何来电，准确率达到98%；能够婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理
饮用水桶水发现不够时会及时叫河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订
项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在oa上发生日祝福，xx年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记
从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都诗司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。
不知不觉在公司工作将近有一年的时间，转瞬之间已经到年底。也许对大家来说，做一名收银员是一件很简单的事情，收银员只负责收钱，其他员工各司其职，不会有什么难。我以前也是这么认为，可是现在，等自己成为一名收银的时候，才知道并不是想象中那么简单。其实，无论做什么工作，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好！现将在这一年的工作总结如下：
作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守商场的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收款时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
收银员临时离岗，要将“暂停收款”牌放在收银台上。如有其他收银员接岗，清点出备用零钞给接岗人，将其余现金另外分开锁好。回岗时，核对接岗人收到的现金与小票金额是否符合。
严格按照公司规定的收款程序进行收款，必须做到：收款前，对小票上的每一笔金额用计算器核实一遍，核算无误后再录入到电脑。电脑上录入的专柜号与价格，要与专柜开的小票相符。在收款过程中坚持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。在收款过程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，检查打印的小票的专柜、金额与专柜开出的小票的专柜、金额是否一致。
对待顾客要用礼貌用语，说话语气要尊敬、亲切，不要对顾客大声说话。作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一个顾客，不要在工作中将自己的小情绪带进来，这样会让你在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。
以上是我个人在工作中的体会与总结，我会保持这种积极正面的状态，争取在20xx年更加优秀！
不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
在这半年我主要做到以下工作：
二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。
有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样.
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。
2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
不知不觉我已入司担任前台工作4个多月，前台没有像公司业务、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这4个多月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20年上半年工作作以下总结：
1、准时参加部门晨会，周会、培训等组织性活动;
2、负责日常通讯录及花名册更新，员工编号、公司人事调动及联系信息变更，保证在1个工作日内更新;
3、负责前台接待工作：客户、求职者及外来人员的正确引导工作;前台电话的接听、记录、转接;
4、保证前台的快递存放日不超过一天，做到及时反应和处理;
8、监督大堂卫生、盆景等状况，保持良好形象，有问题应及时联系后勤负责人;
9、孚盟软件加班单、请休假流程的管理和跟进;
10、月底统计员工晨练达标情况、每周一晨会的点名情况，并于月底张贴预告知于公告栏; 11、月底统计生日人数，分发贺卡，订蛋糕，通知食堂备餐，保证人员不遗漏;
12、每月值班人员的安排于上月底张贴于公告栏，周六做提前通知;
13、负责每周晨会的正常开展，保证主持人及分享人员的通知到位;
14、负责每周至少两次的请休假制度抽查，并提供正确数据于部门负责人做月底行政打分用;
15、负责统计上报员工考勤月报表，本月25日完成本月考勤结果，统计处理考勤异常情况 ;
16、协助公司招聘工作。
20年下半年工作计划
1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话;或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。
20xx已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近x个月，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都诗司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这x个月的时间里我在公司领导和同事的关心助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20xx年的工作作以下总结。
1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20xx年x月入职至x月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近x个月来，共计接待用户达600人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到98%；能够婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫xxx送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来xx出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉xxx在OA上发生日祝福，20xx年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让xx先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给xxx。
4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去xx活动，通过活动提高家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气欠佳，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部xxx，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与xx商量一起在室内活动，给家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢xx对我的助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，现在已是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽一份自己的绵薄之力！
时间总是转眼即逝，在前台工作的两个多月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地实行自己的工作职责，完成各项工作任务。
转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待扰乱电话，提高工作效率；来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记；通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多，通讯录不能及时更换，影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中常常和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息；考勤记录，为新来员工登记录入指纹，做好考勤补充记录；记录每天的值日情形，并做好前台以及贵宾室的清洁。
每天9：30——10：00开启led大屏，并检查其使用，若显现故障，立刻联系相干人员修理；做好总经理、董事长办公室的清洁；领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相干人员；公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各项政策措施快速转达下去；会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水；会议时要及时添加茶水；会议终止后做好会议室的清洁；每天登记温度，按规定开启空调并做好记录；下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁，肯定空调、电脑的电源关闭。
做事情不够仔细，推敲问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员活动较大，进出门人员多且频繁，显现了一些疏漏。
作为前台，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应当注意与各部门的沟通。了解公司的发展状态和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。按规定做事的条件下还应当注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。做事要推敲周全、仔细。有时由于一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果；工作进度及工作进程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相干的专业知识，了解在待人接物中必须要遵照的礼仪常识。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过摸索，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的整体目标而努力。对前台工作，应当是“公司的形象、服务的起点”。由于对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步摸索如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作！
回顾今年完成的酒店前台工作实在让人难掩心中的激动，在努力过后收获喜悦也是自己在酒店工作中能体会得到的，但漫漫长路需要不断加强自身能力才能适应酒店工作环境，当前阶段我觉得自己和其他酒店员工相比还存在着不少差距，因此我针对今年已经完成的任务进行了酒店前台员工年终工作总结，希望能通过这次积累的酒店工作经验可以帮助自己在明年获得更多的成就。
平日里的前台工作中我严格按照酒店的规定来要求自己，而且为了起到维护酒店形象的作用还会经常反思自己在服务礼仪方面是否存在不足，毕竟作为前台员工代表酒店的形象自然需要有这方面的觉悟才行，而且我为了更好地适应这份工作还常常学习英语以免回答不了外国客户问题时感到尴尬，实际上能带着这样的态度来慎重对待酒店前台工作便可以让我获得较大的进步，因此今年我在客户接待方面所做出的的努力也获得了相应的回报，无论是领导的肯定还是客户的不错评价都意味着自己在这方面做出的成就的确让人感到满意。
至于接线工作方面则按照相关话术与对方进行交流，如果其中包含较为重要的信息则将其记录下来并将其汇总以后交给酒店经理，如果需要进行电话转接的话则根据情况判定对方身份以后再展开下一步的动作，毕竟如果只是推销电话的话很可能会浪费酒店领导的工作时间，但将电话信息进行记录并在下班以后交由酒店经理则是没问题的，当判定对方为有效客户以后可以在结束通话以前适当推荐酒店新出的优惠活动。
针对今年酒店的营业额进行分析便能准确找到业绩发生波动的原因，身为酒店前台员工自然需要在分析营业额的时候牢记身上的职责，因此有时我也会将分析结果上报给酒店领导并等待对方接下来的指示，在这中可以明显观察得到节假日取得的效益并没有达到预估的效果，因此可以得知酒店的宣传工作应该存在着一定的局限性导致效益不高，只不过作为参与酒店宣传工作的员工之一应当也要承担部分责任，因此在明年的酒店宣传工作中应该有所创新才能取得令人满意的效果。
通过这次的总结也让我看清了自己在酒店前台工作中存在的不足，因此在接下来一段时间自己还应该要好好学习前台工作中的技巧并加强记忆，毕竟作为一名工作多年的前台员工却鲜有进步并不是值得光彩的事情，但我相信随着时间的积累应该能让自己在前台工作中明白更多的人生哲理。