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酒店前台接待年终个人总结

| 新华

酒店前台接待年终个人总结篇1

不知不觉中,20__年即将过去了,这一年我充实,忙碌,快乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。

前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

第一,面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

第二,关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。

第三,讲究礼节礼貌。与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容

,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

第四,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,服从上级领导的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

第五,各个部门之间的沟通,配合问题。前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益。

前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们认真,都是可以做好的。所以,我会更加的认真,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们提供不同的服务,解决各种各样的问题感到很开心。

我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会,感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲和自豪,我真挚的热爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇定。在以后的时间里,我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识,以适应公司的快速发展,做好个人工作计划,并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

酒店前台接待年终个人总结篇2

一、__年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在04年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在04年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活

7.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。

酒店前台接待年终个人总结篇3

时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的__年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对__年的工作做一个总结。

一、前台接待方面。

__年1月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面。

1.外部会议接待

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。

2.内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。

3.视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

__年7月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备__年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。

七、__年工作计划

1.加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。

2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。

3.做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

__年即将过去,充满挑战和机遇的__年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

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