“严规矩、强监督、转作风”学习心得

收费站是高速公路的重要服务窗口，我们收费人员的一言一行无不代表着窗口的形象，而要树立良好的窗口服务形象，为司乘人员提供安全舒适、高效优质的通行环境和服务质量，就必须切实做到规矩严在经常、监督就在身边、作风转在实处。在此，我立足于一线实际工作，浅谈几点对“严强转”学习的认识：

一、严规矩，提“意识”，严明工作纪律，思想上防微杜渐。

目前，绝大多数同事都能自觉做到遵规守纪，但也存在个别人员觉得只要做好服务工作就行，其他都是与我无关的“小事”。比如，收费人员封道休息上岗不及时，导致通行保畅效率较低;恶劣天气、大流量收费时，收费人员心态不稳定，服务不到位;宿舍生活区使用违禁物品，用电安全存在隐患等等。而这些“不及时”、“不到位”的“隐患”小事，充分暴露了我们在日常工作中劳动纪律、安全意识薄弱的现象。因此，我们一定要树立规矩意识，加强制度学习。

一是要提升纪律意识，全体人员要端正工作作风，加强自我约束，严格遵守上班期间的各项规定，以职业操守为红线，杜绝各种违规现象的发生。

二是提升安全意识，收费人员上班期间出入收费亭及在亭外巡查卫生时必须穿反光背心;通过车道时要做到“一看、二慢、三通过”;在收费亭内必须锁好门窗、确保公共财产及人身安全;宿舍生活用电必须做到不使用违禁物品、人走及时关闭电源等。

二、强监督，促“有为”，要健全管理机构，落实岗位职责。

在收费站日常监督管理工作中，站领导需要做到一级抓一级、一级负责一级，以抓点带面、抓两头带中间，确保层层布置，落实到站、班以及个人;

稽查人员通过进入收费现场和调阅监控录像的方式，强化日常检查工作，采取边检查、边整改的有效手段，不放过一个小问题、小毛病，按照“发现一处、整改一处、安全一处”的原则，及时纠正收费站所存在的实际问题;

班长、监控员切实履行监督职责，以班前要求、班后讲评、每周例会、劳动纪律考核等方式让监督管理工作成为收费日常的一部分;

一线员工更应自觉接受监督检查，加强微笑服务业务知识学习和培训，不断提高自身业务水平和处理突发事件的能力，保证在遇到道口特情时不盲目、不慌乱、避免在收费工作上“踩雷”。

三、转作风，树“形象”，要务实创新发展，提高服务质量。

作为一线收费人员，微笑服务是我们日常工作的重中之重，它是一项系统工程，仅靠“微笑”、“规范”是远远不够的。

收费道口上，我们会遇到形形色色的司乘人员，不管对方是态度恶劣还是有意刁难，我们始终要坚持微笑服务，充分体现收费人员良好的个人修养和较高的服务水平，并及时根据他们反馈的信息和态度提供所需。我们要在收费上坚持原则，在服务上热情周到，通过调节心态，去淡化矛盾、化解纠纷，使“司乘员工双满意”，最终，两全齐美，何乐而不为!

作为一名班组微笑服务内训师，我认为，必须拓展服务外延，培育服务个性，形成服务特色，才能促使我们的微笑服务工作跃上新层次，才能“笑”对集团公司考核考评的新机制，才能适应文明服务行业发展的新形势。